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菜鸡公关粉丝问答：特斯拉的危机公关究竟失败在哪里？
大家好，我是专注于互联网危机公关案例研究的菜鸡公关。这里简单分享下近期粉丝与菜鸡公关交流互动的几个话题。
Q1：你认为特斯拉的危机公关究竟失败在哪里？特斯拉的“刹车失灵”危机公关案例，在其第二次声明中提到了“特斯拉对于不合理的诉求决不妥协”，这样的态度惹怒了消费者。但该事件的女车主确实并没有什么直接证据能够指向特斯阿里的“刹车失灵”。
菜鸡公关：危机公关处理中，有一个非常重要的环节就是舆论情感把控，人们其实并不关心真相，人们只关注他们认为的事实。
特斯拉就是一个很好的反面例子，我认为特斯拉不应该选择以公关副总裁陶琳为主体进行回应，而应该是特斯拉企业本身。
当陶琳作为代表被推出来的时候，特斯拉就不可能通过理性的方式与公众进行沟通了，因为公众看到的是陶琳这个人，而人是情感动物，公众对陶琳和对特斯拉的期待事实上是有差别的。
此前，滴滴顺风车司机被害一事，在深陷舆论泥潭之际，滴滴总裁柳青在微博上发布自己的心路历程，以及去探望被害司机家属，都属于情感沟通，反而赢得了一波美誉。试想，如果柳青当时跟公众理性谈论滴滴司机被害各方责任如何划分等话题，那就是另一个特斯拉了。
当然，陶琳本身的回应充满了居高临下的傲慢感，这点就不再赘述。
Q2.中国企业在危机爆发时，一般遵循的指南？
菜鸡公关：我不知道你有没有真正从事过公关的工作，如果你有工作过，你可能会有感受。事实上，任何危机公关事件的处理，受到的最大限制来源于企业内部，特别是公司CEO。
我曾经在某家企业工作的时候，问过我老板一个很傻的问题，如果出现了与产品质量问题相关的危机公关，我们的总体思想是什么？
老板说，我们要尽量保护用户的利益，但也要维护公司的正常发展。
这句话事实上说了等于没说。但这也是绝大多数企业的危机公关原则，可以道歉，但一定是要到退无可退的情况下。
而且，这也并不能说是中国企业的指南，而是所有企业，因为企业本身就是逐利的。
Q3.中国危机公关存在哪里弊端及解决方法？
菜鸡公关：我认为是企业员工的公关意识不强，特别是老板缺乏一定的公关知识。中国本身就是一个关系社会，所以反映在公关方面，就是大家会认为公关能力等于你的社交能力，和媒体记者老师搞好关系，靠红包而非专业内容输出获得媒体曝光机会。特别是在发生危机公关时，企业内部外部门高管会瞎指挥，存在“我行我也能上”的错误思想。
解决方式就是大力加强企业内部公关培训，包括老板在内的全体员工。事实上，内部公关的难度和重要性远远大于外部公关，一家企业如果内部公关做得非常好，外部公关不可能差到哪里去。
Q4.您如何看待中国企业危机公关中的面子工程？
菜鸡公关：你所谓的面子工程，是指企业危机公关处理，根本不关心受害者的损失，所有的措施都只是为了挽回公司的声誉，不知道我的理解对不对。
如果是这样子的话，我觉得“面子工程”这个定义不太好。任何企业的基本出发点都是为了获得利润，所以，无论是公关部门，还是任何部门，他们的最终KPI就是为了推动公司业务发展。
可能用“缺乏人文关怀”或者是“缺乏企业责任意识”或者是“用户第一”，这些话术会更合适些。
我们应该明白，公关人本身也是企业员工，所以他做的所有事情的最终目的应该且必须是维护企业形象，这是他所扮演的社会角色所决定的。即使是在处理危机公关的过程中，对受害者表示关心，其目的也是不变的。
企业的社会责任意识，在初创期、成长期，事实上都很难顾得上这块。公司快速发展的同时，很大可能会出现产品质量问题、服务问题、物流问题等等，具体到每家企业，可能只是数量上的不同。牺牲少部分用户的体验，去尽可能快速的获取更多的新用户，这是大部分企业的选择。
基本上等到公司进入成熟期，需要建立自身品牌影响力的时候，才会设立专门的部门来解决各类堆积已久的问题。
当然，这只是我个人看法。
Q5.您对中国公关行业的未来的期待或建议？
菜鸡公关：未来，公关能够被更多的人所重视和理解。坦率来说，目前大部分企业对于公关的重视和投入都不够，公关的存在感基本都是依赖于公关危机，在日常工作中，很容易成为投入低于产出的部门，也就是边缘部门。
我认为，公关人应该与业务伙伴建立深厚的联系，类似于HRBP的概念，公关也应该能够去深入业务，通过公关的角度，去帮助业务解决问题，推动公司业务整体向前发展。
文/我家公关是个菜鸡（全平台同名）
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